デジタル社会である現代。ネットの普及により日々膨大な情報が飛び交う中、ネット利用者は自分が興味のある情報をさまざまな媒体から選択するようになりました。デジタルマーケティングが必須になる中、デジタル機器やSNS、サイトシステムの特性を活かし、さまざまな販売チャネルからアプローチが必要になるオムニチャネル時代になりました。セブンアンドアイホールディングスや無印良品など名だたる企業が活用に動いており注目を集めています。マーケティング担当者として押さえておきたい基礎的なことから、成功させるポイントや事例などを説明していきます。
オムニチャネルマーケティングとは何か
オムニチャネルマーケティングを端的に言うと、顧客視点ではテレビ、モバイル、PCなどさまざまな媒体から、商品購入や企業へのコンタクトが可能なることです。
企業視点では、あらゆるチャネルを横断したマーケティングができ、顧客データや在庫情報なども統合して管理できるということです。多くのチャネルで宣伝などを行えば、顧客の目に触れやすく、それだけ購入する可能性が高くなるでしょう。
しかし、現在では、o2o(Offline to Online)の活用が重要視されており、実店舗とECサイトをつなぎ、電子マネーを代表とした非接触型通信を使った戦略が小売業には多く導入されているため、こちらの意味合いも強いようです
シングル・マルチ・クロスを踏襲したオムニチャネルのメリット
オムニチャネルが形成されるまでには、さまざまなチャネルを使ったマーケティング方法がありました。ほかのチャネルも理解し、よりオムニチャネルの概念へ迫っていきましょう。
まず、シングルチャネルという実店舗に限られた顧客と企業（商品）のチャネル。そして、オムニチャネルの意味と混同しがちなマルチチャネル。こちらは、オムニチャネルと同様、テレビやパソコンなどの販売チャネルを使って顧客獲得を目指しています。しかし、各チャネルが独立しており、UX（User Experience：ユーザー体験）や顧客データや在庫情報、戦略方法などがチャネルごとに違い、管理する手間がかかります。
クロスチャネルは、ネットと実店舗の在庫共有が目的です。ネットで注文した商品を店頭で受け取れる、といえばわかりやすいでしょうか。
これらのチャネル特性を踏襲したものがオムニチャネル。動画広告、実店舗での接客、SNSでのアプローチなどあらゆる媒体を使い、場所や時間にとらわれない戦略を構築できる現代のデジタル社会に適したマーケティング方法といえるでしょう。
オムニチャネルであれば、すべてのチャネルを一元管理でき、企業側にとって非常に効率的です。しかもチャネルを横断して同じ興味を持った顧客層を見つけやすく、各チャネルで連携をとってスピーディーかつ、より顧客のニーズを満たした施策が打てます。
オムニチャネルを成功させるポイント及び課題
オムニチャネルマーケティング戦略としても、成功させるポイントや課題の克服が重要です。では、どのようなことが必要なのでしょうか？それには次の3点を挙げることができます。
1つ目が社内体制の構築です。オムニチャネルには有効な社内システムが必要でしょう。そのためシステム構築のためのエンジニアの養成や雇用、さらにはカスタマーサポートを充実させ、スタッフを増やす等のことが大事です。
2つ目に消費者行動の分析です。UXを高めるためにも、消費行動のデータを集めたり、分析したり、リサーチすることが大切です。あらゆるセグメントを見つけることで効果的な戦略を立てることができるでしょう。
最後にパーソナライゼーションの調整です。パーソナライゼーションとは、個人向けにカスタマイズすることがポイントなので、消費者行動を分析したのであれば、それに基づいた告知や通知などを行うことが必要です。
購買してもらえるよう通知メッセージ内容を充実させ、顧客と密なコミュニケーションをとったり、商品自体を顧客好みにカスタマイズできたり「個人」に焦点をあてた対策が求められます。テレビやスマホなど、各媒体の利用時間も個人で違います。不特定多数のユーザーにCMを見てもらえばいいというマスマーケティングだけでは、難しくなってきているということでしょう。
オムニチャネルで新規・ファンを増やそう
オムニチャネルとは、あらゆる媒体を横断して顧客と接触でき、かつ接触ポイントを統合させることでより細かな顧客ニーズに合わせた戦略が立てられます。しかし、成功に導くには社内システムの構築や分析、スタッフの動員が必要。消費者が求めている細かなニーズに応えられる商品づくりと、有効な販促方法でネットやリアル店舗を融合させたオムニチャネル戦略を立てていきましょう。
