インターネット上のコンテンツが増加してきたことで、消費者と企業とのタッチポイントが広がりを見せています。そして、こうしたタッチポイントを活かしたマーケティング施策として「O2O」や「オムニチャンネル」が注目されています。
一方、これらの施策には共通点も多いことから、混同して言及されることも…。
そこで本コラムでは、O2Oとオムニチャンネルの概要と違いを、実例を交えながら解説します。
コンテンツ
オンラインからオフラインに顧客を誘導する「O2O」
O2Oとは「Online to Offline」の略語で、サイトや配信メールなど（Online）で集客した見込み客を、実店舗（Offline）に誘導するマーケティング施策を指します。
ウェブサイトやスマホアプリで配信されているクーポンを利用した経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか？ こうした手法は代表的なO2O施策のひとつです。
O2O施策には、折込チラシやポスティングなど従来の集客施策と比較して、地域の枠にとらわれずに広範な見込み客にアプローチできるというメリットがあります。そのため、大手企業もO2O施策の導入に積極的で、特に次のような実例が注目されています。
・ECサイトから各店舗の在庫状況を確認
「商品を購入しようとお店に行ったのに、在庫がなく買えなかった…」
こうした「買い逃し」による機会損失を避けるため、ユナイテッドアローズでは、ECサイトに実店舗の在庫状況を掲載し、取り置きも依頼できるようになっています。これにより、利用者は安心して実店舗に向かうことができ、実際に商品を触ったり、試着したりしながら購入を決めることができます。
※「ユナイテッドアローズ・オンラインストア」より
・位置情報に合った情報配信
O2O施策と非常に相性が良いとされているのが、スマートフォンの位置情報サービス。消費者のいる場所に合わせて最適な情報を届けることで、効果的な集客を狙うことができます。
例えば、大手SNSのLINEでは、利用者が提携先店舗に近づくと情報を配信するサービス「LINE Beacon」を提供しています。ユニクロも「LINE Beacon」の提携先のひとつで、店舗の近くにいる利用者に対して、クーポンや店舗限定のお得情報などを配信しています。
・サイズ情報を登録して店頭で試着
普段からネットショッピングを利用していても、「サイズ感が重要な洋服選びは実店舗で」という方は多いのではないでしょうか。特に、高価なビジネススーツを選ぶ際には、きちんと採寸を済ませてから購入するという方がほとんどでしょう。
そこで、洋服の青山は同社のECサイトで、実店舗で採寸したデータをオンラインで登録・保存できる仕組みを導入。登録後はECサイト上に自分のサイズに合う商品のみフィルタをかけて表示できるようになり、気になる商品は実店舗での試着予約ができます。
※「洋服の青山サイト」より
このように、一言でO2Oといっても、様々な施策が考えられます。うまく活用することができれば集客力が増し、売上増にもつなげることができるでしょう。
顧客が好きなチャネルから商品選択・購入できる「オムニチャネル」
ECサイトやスマホアプリなど、企業の販売チャネルが増加する一方、消費者目線では「どこで商品を購入すべきか」という悩みも大きくなっています。
同企業のECサイトにも関わらず、実店舗と販売価格が違うことや、別のポイントサービスが運用されていることに戸惑った経験はありませんか？ このような混乱は、消費者を他店に離脱させるきっかけになりかねません。
そこで注目されているのが、実店舗やECサイト、スマートフォンアプリ、SNSなど、自社の持つ販売チャネルの情報を連携・統合することで消費者を囲い込む「オムニチャネル」です。
オムニチャネルの実例としては、次のようなものがあります。
・豊富な販売チャネルを活用した総合通販サイト
コンビニ、スーパー、百貨店と、豊富な販売チャネルを持つセブン＆アイホールディングスは、その強みを活かして総合通販サイト「オムニ7」を展開しています。
オムニ7では、一度会員登録を済ませればブランドバッグから育児用品まで、提携する各ECサイトの商品を横断的に検索・購入することが可能で、さらに購入した商品はセブン-イレブンの店舗で受け取ることができます。
・どの販売チャネルでも、顧客情報に基づいて最適な商品を提案
肌質や好みに合わせ、各社が様々な商品を展開する化粧品選びでは、専門知識のあるスタッフからの説明・提案が購入時の重要な判断基準となります。
資生堂のECサイト「watashi＋」では、質問に回答するだけで、最適な化粧品や肌の手入れ方法を知ることのできるサービスを導入。これにより、オンラインでもまるで実店舗でスタッフと相談しているような接客が可能になっています。
※「watashi+」の「ビューティーチェック/スキンケア」より
・実店舗でもスマートフォンアプリで決済
アメリカ最大の百貨店であるメイシーズでは、実店舗でのキャッシュレス決済対応の一環として、アプリで商品のバーコードをスキャンして決済することができる「モバイルチェックアウト」を導入。
「アプリで商品情報をチェックできる」、「レジ待ちの必要がない」といったメリットのある決済方法として注目されています。
・ECサイトでセミオーダー商品を注文
アパレル業界も、オムニチャネルに積極的です。例えば、ZARAは昨年、試着用のサンプルのみが展示された店舗を期間限定でオープンさせました。
これにより、店舗では試着のみを済ませ、後からじっくり検討した上でECサイトやスマホアプリから商品を購入することが可能に。店頭在庫を気にする事なく買い物ができるようになっています。
このように「オンラインからオフライン」という流れに捉われず、「自社の販売チャネルのうち、それぞれの消費者の好きなところで商品を購入してもらう」ための施策がオムニチャネルです。
O2Oやオムニチャネルを検討しているなら、まずは自社ECサイト開設を
O2Oでもオムニチャネルでも、消費者にシームレスに商品を購入してもらうためには、各販売チャネル間で商品や顧客の情報を一元的に管理しておくことが必要です。
例えば、一度店舗で会員登録を済ませたお客様が、ECサイトでも共通の登録情報やポイントサービスを利用できるようになれば、消費者の手間を削減することができるでしょう。そして、そのためにはカスタマイズに制限のあるECモールへの出店ではなく、自由にカスタマイズできる自社ECサイトを用意することが欠かせません。
Samuraiでは、O2Oやオムニチャネルに対応したECサイトを構築できるパッケージソフトウェアである「Actual Revolution」の販売のほか、同ソフトウェアを運用するためのパートナープログラムも用意しています。
販売チャネルの増加にあたって、O2Oやオムニチャネルにご興味のある方は、ぜひお気軽にご相談ください。
